Jak skutecznie zbierać feedback, pracować nad nim i przekładać jego wartość na działania, gdy zatrudnienie zwiększa się o 180%? W Tpay wdrożyłyśmy projekt “Kultura feedbacku”, który po roku funkcjonowania przyczynił się do spadku rotacji, znaczącego wzrostu satysfakcji z pracy i pomógł zintegrować działania zespołu People z ogólnofirmową strategią. Jak tego dokonałyśmy?
Na przestrzeni 12 lat Tpay (Krajowy Integrator Płatności) rozwijał swój produkt bramki płatniczej, stopniowo zwiększając liczbę zatrudnionych pracowników. W latach 2020/2021 nastąpił jednak bardzo dynamiczny wzrost, który przełożył się m.in. na zwiększenie zatrudnienia o 180%. Tym samym procesy, które działały w małej firmie, przestały spełniać swoją rolę przy ponad 100-osobowej organizacji.
Po przeprowadzeniu badania zadowolenia z pracy w czerwcu 2022 r., wyniki nie były dla nas satysfakcjonujące. Istniało wiele obszarów, w których pracownicy oczekiwali zmian. To przełożyło się na uzyskany wynik 33 Net Promoter Score, ograniczone zaufanie do sprawczości zespołu People i rotację na poziomie 13%. Lista działań, które czekały na podjęcie przez zespół, była bardzo długa, a grupa interesariuszy różnorodna i oczekująca konkretnych, szybkich efektów. Potrzebowałyśmy nowego modelu pracy, który pozwoliłby nam efektywnie zaopiekować najpilniejsze potrzeby pracowników, zarządu i kadry managerskiej.
Kwartalny Pulsometr: jak słuchać?
Nowa metodyka, którą wdrożyłyśmy i w dalszym ciągu stosujemy, zakłada:
- zbieranie danych w Kwartalnym Pulsometrze za pomocą ankiety od pracowników,
- przeprowadzenie pogłębionych wywiadów z przedstawicielami wszystkich zespołów,
- przeprowadzenie rozmów z kadrą managerską i zarządu na temat potrzeb, które powinny zostać zrealizowane w ciągu 3 miesięcy np. rekrutacja 5 specjalistów, wsparcie w przebudowie struktury itp.
Informacje zbieramy przez dwa ostatnie tygodnie kwartału. Mając kompletną listę zgłoszeń/projektów, które adresują potrzeby naszych trzech grup i są zgodne ze strategią firmy na dany rok, na początku kolejnego kwartału w zespole People dokonujemy priorytetyzacji zgłoszeń.
Każdy członek naszego zespołu ocenia zadanie na skali 1-3, gdzie “3” oznacza, że powinno uwzględnić się je na naszej najbliższej roadmapie. W przypadku różnicy zdań negocjujemy do momentu osiągnięcia porozumienia. Następnie lista działań, które będziemy w stanie zrealizować w przeciągu niepełnych 3 miesięcy jest konsultowana z zarządem i kadrą managerską. W ten sposób uzyskujemy w 90% zamkniętą listę zadań, które jako zespół People będziemy realizować w najbliższym czasie.
Praca z wynikami: jak angażować?
Wprowadzenie nowej metodyki pracy z feedbackiem miało na celu nie tylko polepszenie organizacji pracy w zespole People. Naszym nadrzędnym celem było zwiększenie poczucia zadowolenia z pracy w Tpay wśród wszystkich pracowników. Wiedziałyśmy, że będzie to możliwe, jeżeli zaangażujemy do tego Zarząd i Kadrę Managerską. W tym celu powstał ogólnodostępny dokument “Odpowiedzi na Feedback z Pulsometru”, w którym umieszczamy zebrany kompletny feedback w formie zanonimizowanej.
Wraz z managerami odnosimy się do każdego zgłoszenia. Informujemy naszych kolegów i koleżanki o tym co zrobiliśmy, zrobimy dalej z feedbackiem lub dlaczego nie podejmiemy się realizacji. Co ważne, przy każdym kolejnym cyklu badania, wracamy do tych zgłoszeń, aktualizując status. Dzięki temu w organizacji wzrasta świadomość, że za polepszenie warunków pracy nie odpowiada bezpośrednio tylko HR, ale pośrednio wszyscy pracownicy.
Dodatkowo jako zespół People prezentujemy wybrane przez nas zadania do realizacji w ciągu kwartału w postaci OKR-ów (Objectives and Key Results). Pokazujemy, w jaki sposób nasze działania przekładają się na cele firmowe. Praca na OKR stała się naszą strategią krótkoterminową opartą na strategii organizacji. Jest ona na bieżąco dostosowywana do aktualnych potrzeb i wyzwań, czyniąc naszą pracę bardziej zwinną i efektywną.
Efekty: jak świętować? 😉
Dzięki wprowadzonym zmianom i zaangażowaniu kadry managerskiej do projektu udało się nam osiągnąć następujące efekty:
- zwiększyliśmy poziom zadowolenia z pracy w Tpay z 33 NPS do 76 NPS,
- zmniejszyliśmy rotację z 13% do 6% ,
- wprowadzony przez zespół People model pracy oparty na transparentnej komunikacji działań i planowaniu kwartalnym został doceniony jako dobra praktyka i wdrożony we wszystkich zespołach w Tpay,
- coraz częściej w Kwartalnym Pulsometrze pojawiają się takie komentarze jak: “wszystko jest ok”, “nie mam uwag”,
- praca zespołu People stała się transparentna, z feedbacku od pracowników wynika, że wzrosła nasza wiarygodność jako zespołu.
Uzyskane efekty bardzo nas cieszą. Osiągnięty sukces to praca naszego zespołu i zarządu otwartego na zmiany. Także kadry managerskiej, która zaangażowała się w poprawę warunków pracy naszych pracowników w różnych obszarach. Cały czas pracujemy nad dalszymi usprawnieniami i rozwiązaniami podnoszącymi komfort pracy naszych pracowników.
Autorka:
Magdalena Tuchowska
Head of People Tpay
https://tpay.com/o-tpay/kariera
Projekt zdobył nagrodę główną w konkursie Employer Branding Excellence Awards 2023 w kategorii kampania wewnętrzna. Pełną listę nagrodzonych znajdziesz tutaj.